Microsoft erweitert seine Business-App-Suite um einen KI-gesteuerten Copiloten

Die Updates betreffen sowohl Power Platform, Microsofts Low-Code-Tools für die Erstellung von Apps und Workflows, als auch Dynamics 365, die Suite des Unternehmens für Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM).

Charles Lamanna, CVP of Business Apps and Platform bei Microsoft, bezeichnete die Updates als den logischen nächsten Schritt auf Microsofts Weg zur Automatisierung. Die neuen Funktionen, die auf der Technologie des KI-Start-ups OpenAI basieren und über den Azure OpenAI Service entwickelt wurden, folgen auf die Einführung der textgenerierenden KI-Modelle von OpenAI in Power Platform vor vier Jahren und auf das jüngste Debüt der generativen KI-Funktionen in Viva Sales, Microsofts App für Verkäufererfahrungen.

"In den letzten vier Jahren haben wir uns auf eine Reise begeben, um generative KI und Basismodelle an den Arbeitsplatz zu bringen", sagte Lamanna per E-Mail und wies darauf hin, dass Microsoft eine langjährige Partnerschaft mit OpenAI hat, um die Technologie des Anbieters in Microsofts eigenen Produkten und über den Azure OpenAI Service zu vermarkten. "Und wir haben jetzt den Punkt erreicht, an dem die Technologie und das Produkt transformative Ergebnisse für Kunden ermöglichen können.

"Copilot" soll lästige, repetitive Aufgaben automatisieren

Im Rahmen von Dynamics 365 führt Microsoft den so genannten Copilot ein (in Anlehnung an den Copilot-Dienst von GitHub), der darauf abzielt, einige der sich wiederholenden Vertriebs- und Kundendienstaufgaben zu automatisieren. In Dynamics 365 Sales und Viva Sales kann Copilot zum Beispiel dabei helfen, E-Mail-Antworten an Kunden zu schreiben und eine E-Mail-Zusammenfassung eines Teams-Meetings in Outlook zu erstellen. Die Meeting-Zusammenfassung zieht Details aus dem CRM des Verkäufers, wie z. B. Produkt- und Preisinformationen, sagt Lamanna, und kombiniert sie mit Erkenntnissen aus dem aufgezeichneten Teams-Anruf.

"Wir greifen sicher und intelligent auf Informationen aus dem CRM, ERP und anderen Unternehmensdatenquellen des Kunden zu", so Lamanna weiter. "Wir verwenden umfangreiche Sprachmodelle, um die Unternehmensdaten mit dem zugrundeliegenden Wissen zu kombinieren und auf jeden Kunden abgestimmte Antworten zu erstellen. Wichtig ist, dass wir keine Kundendaten zum Trainieren der Modelle verwenden."

In Dynamics 365 Customer Service kann Copilot "kontextbezogene Antworten" auf Kundenanfragen per Chat oder E-Mail verfassen und ein "interaktives Chat-Erlebnis" für Kundendienstmitarbeiter bereitstellen, das auf Wissensdatenbanken sowie auf den Fallverlauf zurückgreift. Diese Funktionen ergänzen die neue Funktion "Conversation Booster" in Power Virtual Agents, dem Chatbot-Builder von Microsoft, mit dem Unternehmen einen Bot mit Ressourcen wie einer Website oder einer Wissensdatenbank verbinden können, um diese Daten zur Beantwortung von Fragen zu nutzen, für die der Bot nicht geschult wurde.

Microsoft holt in mancher Hinsicht auf. Salesforce hat seine CRM-Produktfamilie seit Jahren mit KI-gestützten Funktionen ausgestattet (oder zumindest versucht, dies zu tun). Auch Startups wie Glint haben sich KI zu eigen gemacht, vor allem um die Arbeitsabläufe im Kundenservice zu automatisieren. Da jedoch immer mehr Vermarkter erklären, dass sie planen, KI in ihre Content-Strategien einzubauen, kommt es nicht unbedingt darauf an, wer der Erste ist, sondern wer sie als Erster in großem Maßstab einsetzt. "CRM und ERP sind seit langem geschäftskritische Quellen für Kunden- und Geschäftsdaten, erfordern jedoch häufig mühsame Aufgaben wie die manuelle Dateneingabe, die Erstellung von Inhalten und die Erstellung von Notizen", so Lamanna. "Dynamics 365 Copilot automatisiert diese mühsamen Aufgaben und setzt die volle Kreativität der Mitarbeiter frei."

Künstliche Intelligenz soll auch im E-Commerce und Supply Chain Management unterstützen

Über den Vertriebsbereich hinaus versucht Copilot in Dynamics 365 Business Central, dem Business-Management-System von Microsoft, die Erstellung von E-Commerce-Produktlisten zu rationalisieren. Lamanna sagt, dass Copilot Produktattribute wie Farbe, Material und Größe mit Beschreibungen generieren kann, die durch die Anpassung von Dingen wie Tonfall, Format und Länge angepasst werden können.

Auf der Welle der Automatisierung in der Lieferkettenbranche kann Copilot in Microsoft Supply Chain Center proaktiv auf Probleme wie Wetter, Finanzen und Geografie hinweisen, die sich auf Lieferkettenprozesse auswirken könnten. Die Planer der Lieferkette können dann entscheiden, ob Copilot automatisch eine E-Mail verfassen soll, um die betroffenen Partner zu benachrichtigen.

Produktivitätssteigerung durch Automatisierung ist das Ziel

Lamanna argumentiert, dass selbst einfache KI-gestützte Prozesse wie diese - die Automatisierung von E-Mails - zu einer messbaren Produktivitätssteigerung führen können. "Laut unserer jüngsten Umfrage zu Geschäftstrends hoffen 9 von 10 Arbeitnehmern, dass sie KI nutzen können, um sich wiederholende Aufgaben in ihrem Job zu reduzieren. KI-gestützte Assistenten sind jetzt ein fester Bestandteil von Business-Apps", so Lamanna. "Wir glauben, dass Dynamics 365 Copilot den Mitarbeitern helfen wird, ihre Arbeit schneller zu erledigen, damit Unternehmen mehr Zeit für die kreativen, innovativen Aspekte ihrer Arbeit aufwenden können - wie den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen."

Es ist eindeutig, dass Microsoft seine Investitionen in KI und Automatisierung nicht zurückfahren wird. Erst im Januar hat Microsoft weitere Milliarden in OpenAI investiert, und das Unternehmen ist sehr daran interessiert, dass sich die Investition auszahlt. Laut Microsoft wird Copilot in bestehenden Dynamics 365-Lizenzen wie Dynamics 365 Sales Enterprise und Dynamics 365 Customer Service Enterprise ohne zusätzliche Kosten enthalten sein. Es ist seit dem 6. März in einer Vorschau verfügbar, die allgemeine Verfügbarkeit wird irgendwann folgen.